Архитектура процесса продаж
Воронка продаж. Жизненный цикл заявки.
Все попадающие в систему заявки (лиды) из внешних источников (телефония, сайт) либо внесенные пользователями вручную (в офисе) представляют собой потребность клиента и его интерес к покупке (аренде) объекта недвижимости.
Одновременно с заявкой создается Контакт – отражение в CRM физически существующего человека либо компании.
Один Контакт может иметь множество заявок (например: покупка двух квартир + парковки + кладовки). У каждой из заявок своя история, текущий этап и понятный финансовый результат.
Все поступившие заявки образуют пул заявок — самый верхний слой воронки продаж, и делятся на две большие группы:
Целевые — заявки от потенциальных покупателей, которые можно довести до продажи;
Нецелевые — спам, звонки от не-покупателей, повторные звонки с других номеров от существующих покупателей и т.д., любые обращения лиц, не заинтересованных в приобретении недвижимости. Заявку можно отправить в нецелевую только из этапа Проверка. При отправке заявки в нецелевую необходимо указать причину отправки из списка и добавить комментарий. Это не требует много времени, но позволяет подвергнуть необходимому анализу весь входящий объем заявок.
Целевые заявки проходят через следующие основные этапы:
Неразобранное — заявка ожидает распределения на конкретного менеджера;
Проверка — заявка в работе у менеджера и по ней необходимо заполнить анкету заявки для уточнения всех параметров интереса покупателя.
Подбор — активная работа по подбору недвижимости для покупателя.
Резерв — закрепление за заявкой конкретного объекта недвижимости.
Сделка в работе — процедура согласования сделки и оформления документов.
Сделка завершена — итоговое состояние заявки, означающее успешное завершение.
На этапе Подбора могут возникнуть следующие сценарии:
а) Отложенный спрос — в данный момент нет возможности продать покупателю недвижимость по его запросу. Заявка переходит в состояние «Отложено» с отнесением к соответствующей причиной, комментарием и указанием срока возврата из отложенного. По достижению указанного срока заявка автоматически перейдет к этапу «Проверка» и её необходимо актуализировать. Заявка из отложенного этапа может быть в любой момент времени возвращена в работу.
б) Отказ — заявка актуальна, но запрос покупателя невозможно удовлетворить ни в настоящем ни в будущем. Вернуть заявку из отказа может только руководитель.
Все эти действия могут быть выполнены из окна заявки (см. раздел Процесс продаж)
Процесс продаж.
Есть несколько сценариев появления заявки в CRM:
Входящий звонок Клиент и заявка создаются автоматически, менеджером заявки назначается тот, кто ответил на звонок и пообщался с клиентом. В случае пропущенного звонка, заявка размещается в группу «Неразобранное», откуда ее может взять себе в работу любой менеджер, либо она может быть назначено руководителем любому менеджеру.
Заявка с сайта Клиент и заявка создаются автоматически. Заявка помещается в «Неразобранное».
Заявки из соц.сетей и других каналов Появляются через интегрированные инструменты (JivoSite, Facebook, Callkeeper, Profitbase и пр.)
Заявка в офисе Клиент и заявка создаются вручную и связываются вручную либо полу-автоматически (см раздел Работа с шахматкой)
Заявки, появляющиеся автоматически, требуют квалификации (проверки) и дальнейшего распределения по этапам воронки продаж.
Создание заявки вручную:
В инструменте Заявки в верхней навигации нажимаем на «+»
Далее в окне вводим Фамилию или телефон, если клиент не найден, нажимаем на «+», создаем клиента, после этого сразу откроется окно заявки.
Квалификация (проверка) заявки:
После появления заявки в Системе её необходимо квалифицировать, т.е. связаться с Клиентом и выяснить детали его потребности. До этого выяснения заявка остается в Проверке.
Для открытия карточки заявки:
Быстрое изменение имения контакта
Возможность прослушать звонки клиента, выявить его потребности и сразу внести в форму в режиме одного окна.
Требуемые данные для качественной квалификации заявки Пока они не будут введены заявка будет находиться в статусе Проверка.
После внесения всех необходимых данных заявка будет автоматически переведена в статус Подбор.
Работа с заявкой в подборе:
На данном этапе выяснены все потребности клиента и ему нужно назначит встречу. Возможен вариант что встречу назначают еще на этапе Проверки, чтоб выяснить потребности при встрече.
Для назначения встречи из карточки заявки:
После того, как задача создана, все свои задачи можно увидеть в задачнике:
По выполнению задачи (отметка Готово) «Встретиться в офисе/на объекте» будет предложено заполнить Отчет о встрече:
Отчеты о встрече очень важны – они позволяют оценить эффективность работы менеджера на первом отрезке продаж «Контакт – встреча» и формируют достоверную историю встречи для ретроспективного анализа работы с заявкой клиента.
Работа с расширенной карточкой заявки:
В расширенной карточке в одном окне можно увидеть историю работы с клиентом, управлять подбором, ставить задачи и оставлять комментарии по работе с клиентом в рамках данной заявки.
Все эти манипуляции происходят в Ленте событий.
Попасть в расширенную карточку заявки можно из панели Заявок:
Либо из карточки контакта:
Подбор по шахматке:
Если необходимо предложить клиенту несколько вариантов квартир, в расширенной карточке заявки нажимаем на «Подбор по шахматке»
Фильтруем подходящие под заявку квартиры (при открытии шахматки это будет сделано автоматически, исходя из параметров заявки) и затем добавляем подходящие квартиры к подбору.
Уже добавленные квартиры будут отмечаться в шахматке галочкой:
Выбранные варианты с их статусами (понравилось/не понравилось) будут отображаться в карточке заявки.
После этого можно выслать подбор по почте либо в SMS:
В окне предпросмотра можно оценить вид письма, который будет отправлен клиенту:
Когда клиент откроет ссылки на презентации квартир менеджер получит уведомление об этом действии.
Подбор по шахматке для нового клиента:
На главной странице CRM отображаются все объекты на продаже с диаграммой состояния продаж.
Для открытия шахматки нажмите на название объекта:
Вы можете менять представление шахматки для получения более детальной информации по каждой квартире либо для более общей картины.
Для совершения действий нажмите на нужную квартиру:
Вы можете создать резерв на нового клиента: начните набирать его телефон или фамилию в поле Контакт, если клиент не найден среди существующих, нажмите на «+» справа от поля и укажите его ФИО и телефон.
После постановки резерва будут созданы Контакт, заявка контакта и будет поставлен резерв на выбранную квартиру и эту заявку.
Аналогично можно отправить презентацию:
Если клиент уже существует будет найдена подходящая заявка, либо создана новая, и выбранная квартира будет добавлена к подбору в эту заявку.
Эти действия отражаются в Ленте событий.
Работа со сделкой:
Для перевода заявки из резерва в сделку можно просто перетянуть карточку заявки в колонку Сделка в работе:
Либо в карточке квартиры, поставленной на бронь переведите бронь в сделку в работе:
Попасть в карточку квартиры можно из шахматки:
Либо из Заявок:
Оформление сделки
В шаге 1
Загрузите скан паспорта:
В шаге 2
Укажите все данные по договору:
В шаге 3
Введите график платежей по договору:
Система контролирует правильность заполнения сумм и не даст сохранить график если сумма платежей отличается от суммы договора.
В шаге 4
Необходимо указать в чате согласования специфические данные для согласования договора (если есть таковые), и отправить договор на согласование:
После этого ответственному за согласование будет поставлена задача согласовать договор:
Ответственному необходимо пройти в карточку сделки, ознакомиться с деталями договора и согласовать (либо отказать в согласовании):
Согласующих сделки может быть несколько в таком случае после согласования будет поставлена задача согласовать сделку.
После того, как сделка будет согласована всеми согласующими, менеджеру сделки будет поставлена задача передать договор в договорной отдел.
При передаче в договорной отдел ответственному за ведение договоров будет поставлена задача Оформить договор.
В шаге 5
Ответственный за договора вносит номер и дату договора, выбирает нужный шаблон договора, скачивает печатную форму договора и проверяет правильность заполнения всех полей в договоре, а затем подтверждает готовность договора
После этого менеджер может скачать готовый договор в PDF либо отправить его клиенту на ознакомление:
В шаге 6
Окончательные мероприятия по регистрации сделки в Росреестре.
Ответственный за этот шаг вносит даты.
При необходимости можно установить сценарий: при появлении даты регистрации в Росреестре - автоматически переводить сделку в этап Сделка завершена.
Last updated
